马尔科姆·法比伊(Malcolm Fabiyi):为什么领先的水务公司超越了其他公司

为什么客户满意地对水实用物质？

Malcolm Fabiyi说，自来水公司应该不断地寻求提高用户参与度，而不应该想当然地认为顾客是理所当然的。

第四届JD电力年度客户满意度调查（2019年）根据六个因素排列美国最大的公用事业 - 交付，价格，计费和支付，保护，通信和客户服务。虽然北美约有20,000个清洁水公用事业，但2019年调查的重点是89个公用事业，服务至少为40万人。

最近，在以负担得起的价格向客户提供清洁饮用水的同时，有太多的自来水公司把客户视为理所当然。这是不可原谅的，但可以理解。公用事业本质上是垄断。生活在特定水处理系统范围内的人们真的无法选择从哪里取水，那么公用事业公司为什么要费心去提高客户的体验呢?

原因有三:

首先，客户始终可以选择。即使从水龙头出来的水和某些情况下，越来越多的人也可以使用瓶装水，甚至比瓶装水更健康，更安全。

由Coca Cola和Pefsi等饮料公司为其瓶装水而制作的时尚营销活动以及过滤器公司的负营销努力使消费者越来越多地质疑自来水的安全。

其结果是，自来水公司的客户毫无问题地购买瓶装水，价格几乎是相对安全、健康的自来水的400倍!更糟糕的是，如果他们认为自来水只能用来冲厕所、洗衣服和洗衣服，那么自来水就会贬值得更厉害。

“我们生活在一个连接和网络世界 - 一个不满意的客户将获得Facebook，谷歌，Instagram和Twitter分享他们的恐怖故事！”

其次，公用事业公司常规需要为基础设施项目筹集资金。目前的估计表明，如果客户标签由客户提供资金，美国对水和污水系统有1万亿美元的基础设施赤字赤字，这将需要加倍的费率。

不满意的客户肯定不会为此付出更多，而满意的客户更愿意支持涨价，为基础设施升级提供资金。

第三个原因是我们生活在一个连接和网络世界，客户正在分享他们在社交媒体上的经验。一个不满意的客户将获得Facebook，Google，Instagram和Twitter分享他们的恐怖故事！

2019年JD Power排名揭示了什么

通过识别顶级表演者的实用程序，可以使用它们作为基准和示范，具有有价值的课程，可以帮助其余行业的宽容，了解客户关系管理中的最佳实践。

美国的综合水和下水道利率每年达到300亿美元。然而，有很少的营销可以从事提供这些收入的客户。

JD电源调查（卓越的卓越客户参与的中等范围内的优秀公用设施不披露），确认领先的实用程序一直遵循Leap™营销策略：l实验技术,E让他们的客户在多个社交媒体平台上互动，一个彻底教育客户和P有主要利益相关者的艺术品。

在所有住宅用水客户中，有关水质问题的报告已从2016年的34%降至29%——这是一个进步!最常被提及的质量问题是水压低(12%)和品味差(10%)。公用事业公司将很好地将客户的反馈带到他们系统的操作部门。

从调查中得到的一个有价值的见解是，关注于基础设施投资的客户意识计划可以显著抵消客户满意度的下降。调查显示，知道公用事业已努力更换旧供水基础设施的客户的满意程度，平均比不知道的客户高约百分之五。

此外，说他们的水效用的客户在维护当前基础设施的顾客中满意为25％。

积极参与客户可以非常有效。当客户召回从其实用程序收到主动沟通时，发现满意度得分较高八％。只有28％的水实用顾客召回从其实用程序收到任何通信。

以下是WaterLeap概念最好的执行实用程序使用：

利用技术来缓解交易和培养透明度（L）

公共事业公司保证在两种情况下听到客户的声音——当他们在支付账单时和当他们遇到问题时。领先的实用程序使这些约定变得容易且不那么痛苦。它们已经实现了交易系统的自动化，允许消费者在线注册个人账户，跟踪使用情况并支付账单。100%的顶级公司都支持在线计费和支付。许多网站提供在线使用仪表盘和常见问题解答。

参与多个社交媒体平台(E)

顶级执行公用事业在三到五个在线和社交媒体平台之间使用，与客户进行。几乎所有的人都有推特和Facebook帐户。大量也有YouTube视频渠道，他们发布InfoMercials，Flickr或Instagram帐户，用于共享图片，视频和图像。几家公用事业公司试图将人类面对为他们提供的服务。他们使用MEMES并尝试使客户参与乐趣。社交媒体平台也用于解决委屈客户i.E.，服务恢复。